看不到的微笑 听得到的服务 ——陕西税务123

以前一直在想，什么样的经历会成为自己一生的财富，是高考前的一次次挑灯夜战？还是不断学习新政策的每个夜晚与黎明？现在，我清楚的明白了，疫情防控期间的这段工作，便是我人生中巨大的宝贵财富。” 这是陕西税务12366咨询员李虹昆在工作日记中写下的一段话。

“以前一直在想，什么样的经历会成为自己一生的财富，是高考前的一次次挑灯夜战？还是不断学习新政策的每个夜晚与黎明？现在，我清楚的明白了，疫情防控期间的这段工作，便是我人生中巨大的宝贵财富。” 这是陕西税务12366咨询员李虹昆在工作日记中写下的一段话。

大年初二，原本和父母在商洛市丹凤县过年的李虹昆，看到疫情不断扩散的信息，担心影响年后上班，决定立刻赶回西安。于是他匆匆告别家人，独自一人坐上了返程的大巴。

正式上班之初，由于很多人要隔离观察，李虹昆所在部门仅有五分之一人员返岗，平时150人的工作量压到了不到30人身上，平均一个人要负责三四个人的工作，压力可想而知。尤其是2月14日， 他们24人承担了2500多通的话务量，整个上午连喝水的时间都没有，坐席间铃声、讲解声此起彼伏。自信乐观的李虹昆说：“我为当时所有在岗的同事感到自豪，因为我们每个人都圆满地回答了纳税人的各类涉税咨询，解决了他们的疑难问题，我们的团队经受住了考验，这种成就感比以往任何时候都更加强烈。”

作为现场管理人员，李虹昆除了要密切关注咨询员的服务质量、处理现场突发情况、做好疫情防护工作外，还需要及时准确地把近期出台的一系列政策弄懂吃透。于是他白天上岗工作，晚上突击学习，把政策全面理解以后，再把自己整理的学习笔记发送给其他咨询员学习，与大家一起不断提升热线接听质量。

“有一天，因为系统升级我加班到了晚上11点。没有了公交车，我就选择骑共享单车回家。路上很冷清，除了值守的警察与志愿者以外看不到其他行人。但那段路程让我感受到自己为疫情防控所贡献出的微薄之力，我庆幸自己在纳税人最需要的时候站在了第一现场。”李虹昆这样说道。

给妻子买好了足够的蔬菜，告别不到一岁的女儿，2月3日一大早，年鑫走向了工作岗位。

接到正常上班的通知时，年鑫并不感到吃惊。他说，毕竟12366是“非接触式”办税的重要一环，作为一名咨询员，坚守阵地，打好纳税服务“防疫战”，这是使命所在、职责所在。

当时，由于疫情防控需要，年鑫家附近的地铁还没有开通，虽然可以乘坐公交车上班，但发车次数十分有限，根本不能保障每天按时到岗。于是年鑫决定骑电动车上班，每天往返近30公里，骑行时间约一个半小时，但他从没说过苦和累。

“2月份正处于申报期，但很多企业申报期截止前都没有办法复工，纳税人着急询问解决办法。还有一些税收政策也是纳税人十分关注的，因此咨询量与日俱增，我们的工作虽然辛苦，却很有成就感。”年鑫说。面对电话量大，政策内容多的现实情况，年鑫和同事们一边坚持做好线上咨询，一边利用吃饭和午休时间，抓紧学习相关政策和执行措施，以便更好地解决纳税人的燃眉之急。

除了日常的接听热线之外，年鑫还要配合远程接线工作进行回拨补充，另外12366采集的纳税人对疫情期间税收工作的意见建议，也会每日生成相应的工单，因此加班转办对他来说也成为常态。“每当夜幕降临，看着纳税人一条条热心的意见建议，我的心中就感到很温暖，因为这让我感觉自己和纳税人始终在一起。”年鑫说道。

“系统运行一点侥幸的心理都不能有，不怕一万就怕万一。尤其是抗击疫情的特殊时期，有很多防疫物资生产企业咨询，我们应该尽量满足纳税人的咨询需求。”每天早上8:10，李伯询都会准时到岗。作为纳税服务中心技术和后勤保障部主管的他，需要对12366热线系统进行检查测试，排查问题，及时消除隐患，确保每天系统运行平稳。

说起这项工作，李伯询觉得责任重大。“上班前检测非常有必要，因为一旦发现问题，我们就可以有充足的时间来排除故障。”2月10日，李伯询在检测时突然发现系统出现问题，立即和运维公司联系，经过检查发现是由连接服务器的交换机引起的，他马上联系相关部门，仅用了20分钟就解决了。

由于人员数量不足，2月11日热线接通率出现明显下滑。按照总局部署和省局要求，李伯询当晚带领大家奋战到凌晨一点，顺利地完成了远程呼叫转移系统的部署。

“但系统正式上线不代表一劳永逸，我们还会对系统不断升级优化，最大限度发挥转移系统对热线接听工作的辅助作用。”在李伯询看来，要想提高接通率，归根到底还在人的问题。于是，他与相关部门充分沟通讨论后，建立了严格的管理制度，要求参与远程服务的30名咨询员，必须保持手机电量充足和信号良好，并且每天都要在微信群里按照上下班时间进行签到签出，力求做到每个电话都不漏接。

赶紧到单位给UPS充电!这是燕翔接到单位上班通知的第一个想法。由于春节假期延长，给服务器和前台设备供电的UPS电量已经耗尽。燕翔赶到单位后，立刻充电并对系统进行了测试，确保第二天上班时热线畅通。

检测网络、对办公区域进行消毒、统计上班人员数字、为咨询员们领取午餐......燕翔是后勤服务保障人员，虽然负责的工作看起来十分琐碎，但也需要相当的细心才能做好。有一次，一个咨询员因为小区出现新冠肺炎感染者被隔离在家。燕翔得知后立刻将这一情况上报领导，并立即对办公区域进行全面彻底消毒，安排8个曾与其接触的咨询员在家隔离办公。“我的职责就是尽力让同事们不为工作以外的事情操心，把全部的精力都用在服务纳税人上。”燕翔说道。

外地咨询员们回到西安后，燕翔就主动提醒并监督他们按照要求进行隔离。每天中午，他都会先给十几个隔离中的同事们送去午餐，然后再匆匆赶回单位为在岗人员领饭、发饭。

说起这段时间的工作，燕翔笑笑说，印象最深的就是上班之初和大家一起吃了两个星期的泡面。但要说最高兴的，还是在所有人的努力下热线接通一直十分顺畅，没耽误纳税人的事。 

“我们最大的愿望，就是能用我们看不到的微笑给纳税人提供最可靠的纳税服务咨询。”燕翔说。